济南：打造智能便捷社保服务体系 用心擦亮智慧民生服务品牌

随着现代社会经济的发展，便捷高效的民生服务成为了市民对生活在该城市满意度的重要指标。作为智慧人社项目的核心内容之一，社保智能服务体系以“互联网+”“大数据”的先进理念与技术应用，不断改进社会保险经办、服务、管理等供给模式，加速办事流程再造与智慧化建设的“化学反应”，提高社会保险经办服务高效化、便民化、网络化经办水平，逐步形成由社保经办服务大厅、银行网点、自助服务终端、网上服务大厅、“济南人社”APP、“济南社保”微信公众号、支付宝小程序等多位一体，覆盖线上线下多渠道、全方位的新型社保经办服务体系，实现便捷社保在身边，智慧服务方便办。

关键词：多渠道全程网办

智能化服务矩阵实现业务办理“不断线”

近年来，济南市社保中心致力于打造智能便捷社保服务体系，建立了集网上服务、手机端、自助终端、窗口柜台、基层平台等多位一体的社保智能化服务矩阵，将业务从“实体大厅”转向“虚拟大厅”，线上“24小时”实现社保服务办理“不断线”。经过对办理事项精简材料清单、堵点问题的梳理和公共服务平台建设，省人社厅公布的“一次办好”社保公共服务事项已全部实现网上经办，“网上办社保”已成为市民的首选服务方式。今年以来，市民通过网上服务渠道办理社保业务量已突破1000万次。

“我们对‘济南社保’微信公众号进行了全面升级改造，陆续将社保自助终端、济南人社手机APP、网上服务大厅、微信公众号等线上服务渠道、服务项目整合其中，全力打造智能便捷社保服务体系。”市社保中心相关负责人介绍，除了融合强大业务功能，微信公众号还开通了网上预约、取号服务，减少经办人员排队等待时间，提升便捷度和体验感。目前“济南社保”微信公众号已有40余万参保群众关注并使用。

养老保险转移接续一直是社保办理高频业务之一，原先参保人办理时需要先到转出地社保经办机构打印《基本养老保险参保缴费凭证》，持该凭证向转入地社保机构申请转入，后续转入地社保经办机构还要与转出地通过信函等方式公对公联系，整个过程比较耗时。

为此，济南市社保中心推动企业养老保险关系转移接续全程网办，调整优化转移接续的流程，依托全国社保转移平台，完善开发省内转移接续公共服务平台建设，为参保单位和职工提供基本养老保险关系转移线下和线上多渠道优质高效的服务。目前，线下办理已实现全城通办;线上办理时，参保单位及职工可通过网上服务大厅单位端及个人端申请办理转入业务，跨省转入还可以通过国家社会保险公共服务平台、掌上12333APP或电子社保卡申领渠道(济南人社APP、支付宝、济南社保微信公众号或其他电子社保卡申请渠道)申请，并可通过上述渠道查询办理养老保险关系转移进度。参保人无需纸质材料，动动手指，简单几步就能“不见面”实现企业养老保险转移接续“网上办”、“掌上办”。截至10月底，济南市受理转移接续业务就有5万余笔，转移申请系统的上线将给数万参保人带来便利。

社保卡密码忘了怎么办?不小心弄丢了社保卡怎么办?从今年4月起，市社保中心开通了官方网站、“济南人社”手机APP、“济南社保”微信公众号、“济南社保”支付宝小程序及自助挂失电话(68967600)，参保人可在线上自助办理社保卡临时挂失、解挂、密码重置、申领、启用、注销、卡状态查询、制卡进度查询、启用异地社保卡、社保卡即时申请等业务。随着社保卡应用范围的拓展，实现了在市图书馆免押金借书，成功制作加载残疾人证功能的社保卡，残疾人可持该社保卡免费游园等。截至10月底，我市社保卡持卡人数已达816万，占我市总参保人数的96.35%，电子社保卡累计签发182余万张。

利用AI技术推出的“社保小A”智能问答机器人上线一年多来，访问量达80余万人次，为服务对象提供在线咨询问答满意率高达98%，帮助解决群众和企业对社保政策“不知晓”“不掌握”“不会用”问题。

关键词：跨区域全市通办

标准化作引领实现全市无差别服务

以便民利民为导向，推行业务下沉，打破社保服务属地化管理，是突破社保服务能力局限的重要途径。

今年9月，济南市首批65项社保业务实现跨区域办理，参保群众和企业不受户籍地、居住地及单位注册地限制，在全市范围内任意一社保经办机构或通过相应“网办”、自助终端渠道实现无差别办理。如社保个人权益记录单打印(个人/单位缴费证明)、社保卡挂失、启用、密码重置及修改、养老保险待遇收入证明等。

市社保中心以标准化作引领，对于列入清单的全市通办事项，实行同一事项同一受理条件、同一办理流程、同一经办标准，为我市参保群众和企业提供跨层级无差别服务。社保业务“全市通办”依托“一网通办”和“现场通办”两种服务模式，实现社保业务跨区域办理，进一步满足群众和企业“就近办”或“零跑腿”办理社保业务的需求。下一步，市社保中心将按照“成熟一批、公布一批”原则，分批次向社会公布社保业务全市通办事项，逐步实现全部社保公共服务事项“全市通办”。

关键词：家门口“最近可办”

业务延伸开启“社银合作”一体化服务

如何让参保群众和企业既能享受到动动手指“一网通办”的快捷，也能享受到社保服务延伸到身边“就近办”的便利，是济南社保人孜孜以求的目标。市社保中心向街道、村居、企业、图书馆、合作银行布设370台自助终端，服务对象可在家门口就近办理社保卡、缴费、转移接续、查询个人权益等73项社保事务，努力实现社保业务“最近可办”。

“我们网点本来就是社保卡即时制卡的服务网点，装上自助设备后，办事群众除了享受社保卡服务还能办理其他业务，查询、打证明什么的都很方便。”齐鲁银行泉城支行工作人员向记者介绍。

为更好方便群众就近办理社保业务，市社保中心与7家银行(中行、农行、工行、建行、齐鲁、农商、邮储)联合打造“社银合作”一体化服务，把社保大厅“搬进”银行网点。首批试点上线了78家银行网点，作为社保经办服务延伸服务网点，目前可以办理社保卡临时挂失、临时挂失解挂、社保卡即时制卡、即时补卡、社保卡交易密码重置、修改等14项社保卡业务。

以社保卡补换为例，现在我市参保人员丢失社保卡，无需到社保经办机构提出申请，可直接持本人有效身份证件到发卡银行即时制卡网点办理即时补换卡，当场就能拿到新的社保卡，大大缩短了即时制卡的办理时限。全市7家合作银行的即时制卡网点服务数量已达260家，最大限度方便办事群众就近、快速补换社保卡。预计年底达到400家，数量和覆盖率均居全省前列。

市社保中心还在官网上开通了“即时补卡申请”功能，参保人通过网站、“济南人社”APP等线上渠道申请成功后，市社保中心联合7家社保卡合作银行在全市范围，可持身份证到即时制卡网点制作并激活社保卡。

关键词：零申请免办

社保数字化转型实现办事最大便捷

“不用再携带发票、病历、出院记录等材料到社保部门办理报销，也不用出院后提交任何申请，伙食补助费待遇直接打到了我的社保卡上，很方便。”近日，因工伤住院的某机械制造公司职工张师傅“零申请”，出院次月即享受到了工伤伙食补助费。

为最大限度提升群众办理业务的便捷度，市社保中心全面推行“不见面”服务，通过数据比对实现政策找人，社保减免惠企“零申请”“免办”到账，减免、降费一系列红利实现“零申请”，让“专门政策”专属“专门人群”，提高服务的针对性、精准性。

近年来，我市社保部门积极推进社保数字化转型，打破数据采集壁垒，汇聚社保卡消费轨迹、就医购药、民政、公安、卫建委、微信认证、人社APP认证等多部门多渠道轨迹数据，建立了大数据分析运用为主、面部生物特征识别为辅、社会化服务兜底的“社保待遇资格大数据静默认证平台”，推动待遇资格认证由“一站式”向“无感式”转变。目前，济南市静默认证平台大数据“静默无感”认证率已达90%以上，182万名退休人员无需再现场排队认证。

此外，将“人工后台审核”变为“系统自动审批”，“多事多流程”变为“多事一流程”，目前已实现企业首次申请参保业务“一链办理”。也就是说，首次为职工申请办理参保登记的企业只需要登录社保中心网站，通过一个功能，即可完成首次申请参保、单位减免划型承诺等业务。新成立单位提交划型承诺是为了企业享受社保减免优惠政策，以往企业在网上提交申请后，需要工作人员后台人工审核，审核通过后才能办理相关社保业务，现在依托系统自动审批“即申秒办”，实现企业参保等业务的“提速快办”。截至10月底，中心共为全市参保单位减免社保费97.9亿元。

关键词：技术革新安全办

“区块链”加密技术实现数据不落地、人工不干预

智慧化政务服务突飞猛进的发展，让数据安全面临着巨大的挑战。市社保中心加快数字转型，建设基于“区块链”技术的社保待遇直发平台，利用“区块链”技术安全加密、不可篡改、全程留痕等优势，全面取消手工报盘，实现了基金拨付自动取数、自动检验、自动发放、自动回盘、自动确认、自动对账的社保待遇发放模式。企业职工社保待遇“社银直连”发放系统上线后，我市10家银行已直发成功，真正实现了数据不落地、人工不干预的工作模式，确保了社保基金的安全完整。

“我市每月发放各项社保待遇约200万笔，社银直发平台实现了‘钱在账中走，数据网上流’的社保基金特有安全模式，能够确保每笔发放数据‘离库不离线，中途不落地’，堵塞了人工报盘数据的篡改漏洞，确保了养老待遇的按时足额发放，切实确保基金安全完整。”市社保中心相关负责人介绍，社保和银行信息系统的无缝对接，实现了养老金发放不通过银行柜台操作，消除了人工报盘数据离库操作风险，社保待遇发放全流程透明、数据网上流、全资料上链、可追溯监管，有效防范传统方式繁复的人工核算带来的经办风险，发放过程形成可查询、可监控、可追溯的完整历史记录。

关键词：服务提升满意办

将群众点赞转化为持续改进工作动力

今年以来，济南市社保部门12345热线办理件数超过11万件，总满意率达99.76%，办件数量与群众满意率均位于全市前列。这么多办事群众的诉求，为何还能保持如此高的满意率?简单的数字变化背后是扎实的服务举措和作风的持续改进。市社保中心始终以群众满意为先，统筹推进疫情防控和社保经办工作，不断提升社保经办服务质量，满足群众的新期盼、新要求。

为进一步全面提升政务服务规范化、便利化水平，以统一规范服务设施、进驻管理、经办服务等要素为抓手，升级改造便民、规范、高效、廉洁的一流服务新环境。同时，开展服务“好差评”工作，进一步完善规范了社保政务服务事项清单和办事指南，实现同一事项名称统一、编码统一、标准统一，制定了“好差评”管理办法，规范“好差评”工作流程。

为充分发挥好服务、好评价的正向激励作用，服务大厅在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，满足现场服务“一次一评”，强化政务服务差评核查整改，对情况清楚、诉求合理的立行立改，对情况复杂、一时难以解决的建立台账限期整改，对缺乏法定依据的做好解释说明，确保差评件件有整改、有反馈，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

此外，加强服务评价数据分析应用，开展分区域、分业务、分时段比较分析，挖掘企业和群众反映较为集中的问题，及时发现堵点难点，有针对性地提出改进服务措施。通过窗口双屏评价系统、领导值班制度、12345热线、设置“找茬”窗口、主任信箱等途径畅通评价反馈渠道。

不管是线上还是线下，市社保中心着力打造的“便捷社保”经办服务平台，都让经办服务提速增效，实实在在提高群众的获得感。政务改革，服务创新，进无止境。济南社保将跑出智慧化建设加速度，为市民随时随地办理社保服务提供更多便捷渠道，全力打造百姓身边的服务大厅。